Куда пойти за поддержкой, если тебе продали бракованный товар или оказали некачественную услугу? Молодежь быстро ориентируются в ситуации – как говорится, «гугл» всегда в помощь, и найти подсказку, как действовать в том или ином случае, можно прямо на месте, задав вопрос в поисковике в телефоне. А людям в возрасте сложнее, особенно когда продавцы или менеджеры уверенно утверждают, что к ним никаких претензий быть не может.

Для тех, кому необходима поддержка в защите прав потребителей, в ивановской мэрии организована бесплатная юридическая помощь. Здесь любому, кто считает, что его права как потребителя нарушены, помогут проанализировать конкретную ситуацию, понять, действительно ли со стороны магазина или предприятия сферы услуг допущены нарушения, и, если надо, грамотно составить претензию или исковое заявление в суд.

Сервисный центр – забота магазина

«Чаще всего к нам обращаются по поводу некачественных услуг или непродовольственных товаров, – рассказывает начальник отдела организации общественного питания и услуг на потребительском рынке управления экономического развития администрации Наталия Лаврова. – Что касается продовольственных товаров, то по ним претензии обычно связаны с истекшим сроком годности или с несоответствием цены на ценнике и на кассе. Такие претензии рассматривает Роспотребнадзор, но на практике многие магазины предпочитают не доводить дело до надзорных органов и решают вопрос с потребителем на месте».

Чаще всего ивановцы обращаются за помощью в случае проблем с некачественными непродовольственными товарами, приобретенными в крупных сетевых магазинах. Правда, специалисты управления экономического развития говорят, что это, скорее всего, связано с тем, что в таких магазинах объемы продаж значительно выше, чем в мелких торговых точках.

«Есть ряд моментов, которые нужно знать потребителям, чтобы грамотно отстаивать свои права, – рассказывает Наталия Лаврова. – Например, в случае проблем с бытовой техникой в магазине говорят, что покупателю надо обращаться не к ним, а в сервисный центр. Но это не так, поскольку, обратившись в сервисный центр, покупатель фактически отказывается от своих прав, предусмотренных законом о защите прав потребителя, в том числе права на возврат денег или замену товара на качественный. Если не прошел установленный законом для новых товаров срок, то обращаться в сервисный центр должен сам продавец».

Сезонные подарки и жалобы

Интересно, что в потребительских претензиях, с которыми ивановцы обращаются в мэрию, наблюдается определенная сезонность. «Сейчас, например, к нам обращаются по поводу проблем с бытовой техникой, телефонами и подобными устройствами, которые были приобретены как подарки на Новый год, – отмечает Наталия Лаврова. – А затем, после 14 февраля и 8 Марта, обычно начинается «сезон» ювелирных изделий».

При этом надо знать, что далеко не любой товар можно вернуть или заменить. Например, если вам подарили телефон, он исправен, но какие-то характеристики вас не устраивают, заменить его будет нельзя. То же самое касается ювелирных изделий, книг, парфюмерии, постельного белья и т.д. Полный перечень обозначен в постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Еще один момент, связанный с подарками, которые оказались ненадлежащего качества. Представьте, что вы планировали подарить ребенку планшет или смартфон, и в начале декабря обнаружили, что по акции он продается со скидкой 30%. Естественно, вы его покупаете, но храните до Нового года. И уже после вручения выясняется, что подарок «глючит». «Потребитель, конечно, расстраивается, но желая не испортить праздник окончательно, обращается к продавцу с требованием обменять товар на качественный, – поясняет Наталия Лаврова. – И здесь его может ждать неприятный сюрприз: дело в том, что для многих товаров, в том числе технически сложных, к которым относятся все современные гаджеты, установлен ограниченный срок возврата: 15 дней с момента продажи. А так как подарок купили заранее, время уже прошло. Так что лучше в подобных случаях не бояться нарушить целостность упаковки и проверить качество товара сразу».

Фиктивный адрес в интернете

Растущая популярность интернет-магазинов и заказа услуг через интернет тоже добавляет свои нюансы в работу бесплатной юридической консультации в мэрии. Оказалось, что в Иванове есть недобросовестные предприниматели, которые не прочь заработать на невнимательности и недостаточной грамотности потребителей. Например, был случай, когда ивановец заказал установку дверного замка у фирмы, которую нашел через интернет. Организация показалась потребителю вполне солидной, у нее был красиво оформленный сайт, с отзывами, контактными данными, юридическим адресом и т.д. Однако замок оказался некачественным и сломался уже через месяц. Телефон потребителя ушлые дельцы занесли в «черный список», и дозвониться до них он не смог. Обратился за консультацией в управление экономического развития. «Оказалось, что по указанному на сайте адресу находится жилой дом, в котором нет нежилых помещений, то есть адрес был фиктивным, – рассказывает Наталия Лаврова. – Предпринимателя мы в конце концов нашли, но это была долгая и неприятная история, так как оказалось, что некачественные услуги поставлены на поток. Так что прежде чем обращаться в неизвестные организации, лучше тщательно проверить, существуют ли они на самом деле, реальные ли отзывы у них на сайте. А еще лучше – пользоваться услугами проверенных фирм и покупать товары на сайтах крупных маркетплейсов, где взаимодействие с потребителями в случае поставки некачественного товара ведется в рамках законодательства».

Порядок действий

В управлении экономического развития напоминают, что если решить вопрос с некачественным товаром устно не удалось, то необходимо составить письменную претензию. Продавец или предприятие по оказанию услуг обязаны в течение 10 дней либо удовлетворить претензию, либо дать мотивированный отказ. Если потребитель не согласен с этим ответом, ему следует обращаться в суд. Помощь по составлению претензий и исковых заявлений в мэрии оказывается бесплатно.

Личный прием граждан проводится еженедельно по четвергам. В период антиковидных ограничений специалисты продолжали консультации граждан в дистанционном порядке, посредством телефонной связи и онлайн. В качестве дополнительной возможности получить оперативную помощь в разрешении проблем в сфере торговли и услуг в администрации работает телефон доверия 58-58-77.

Как отметила руководитель городского управления экономического развития и торговли Евгения Соколова, эта услуга особенно востребована у пожилых людей и лиц с ограниченными возможностями здоровья, которым удобнее сообщить о своих проблемах по телефону, не выходя из дома.

***

За последние пять лет на прием по вопросам защиты прав потребителей в городскую администрацию обратился 1201 человек, было составлено 606 претензий и 123 исковых заявления. Это помогло горожанам вернуть порядка 2 млн руб.