Горячая линия с коротким номером работает на базе Центра медицины катастроф департамента здравоохранения региона. Нововведение этого года - ивановцы смогут через службу "122" задавать вопросы и о льготном лекарственном обеспечение.

И для семей мобилизованных тоже

В сентябре, когда она была объявлена, этот телефонный номер стал, наверное, самым популярным, на него ежедневно поступали сотни актуальных звонков. А между тем специалисты службы «122» призваны круглосуточно отвечать на вопросы, связанные не только с мобилизацией граждан на СВО и с призывом в вооруженные силы страны. 

«Функционал меняется в зависимости от потребности населения, – рассказывает директор ЦМК по Ивановской области Сергей Базанов. – Есть проблемы – нужно разъяснить, как поступать, а где-то вмешаться, на что-то мы можем достаточно быстро повлиять. Например, три года назад буквально за один день перестроили работу по ковиду. Кстати, некоторые нерешенные вопросы по этой теме никуда не делись, они по-прежнему поступают, и мы помогаем. То же и по мобилизации: мгновенно наладили контакты, нашли специалистов, которые тут же включились в работу. Потом нам добавились вопросы по призыву в армию – и всё опять у нас было четко отработано».

Трудно представить, но ивановские операторы круглосуточной службы «122» в количестве десяти человек в первые сутки после объявления частичной мобилизации ответили на более чем 800 звонков. В основном обращения были связаны с разъяснением порядка организации. «Конечно, вопросы про возраст, медосмотры, про семейное положение и ошибочные повестки теперь почти ушли, – продолжает Сергей Базанов. – Мы оперативно передавали их в военный комиссариат Ивановской области. С конца прошлого года у нас в службе «122» появился еще один функционал – психологическая поддержка участников СВО. Не часто, но звонят в основном матери и жены мобилизованных. Людям тревожно, это понятно. В такие моменты хочется услышать слова поддержки, правильные, нужные слова психологов и психотерапевтов. А с 16 января мы принимаем еще и вопросы по лекарственному обеспечению граждан».

Шутки неуместны

Судя по звонкам, ажитация сейчас возникает вокруг определенных лекарственных препаратов. Люди с хроническими заболеваниями привыкли делать запасы на несколько месяцев, они скупают их и что-то еще на всякий случай, создавая дефицит. Опять же доставить некоторые импортные лекарства из-за санкций сейчас невозможно, и специалисты горячей линии настоятельно рекомендуют звонящим обратиться в поликлинику для подбора отечественных аналогов. «Лучше перейти на наш препарат, чем остаться без лечения вовсе, – уверен заведующий оперативно-диспетчерским отделом. – Хотя объяснить людям, что надо делать, и разобраться в их проблеме порой очень непросто».

Увы, но на горячую линию «122» поступает достаточно много ложных и необоснованных звонков – около 80%. В службе рассказывают: «Некоторые наши граждане не думают, что их заявку будут проверять, поднимать документы, отвлекать специалистов, врачей. А мы обязаны это сделать по любому обращению. Например, был случай: нам позвонила мать пятерых детей с жалобой, что она не может попасть на прием к врачу, ее не записывают, нет талонов, нет врачей и так далее. Мы, естественно, стали проверять, сделали запрос в указанную поликлинику, и оказалось, что гражданка вообще за медицинской помощью не обращалась. К ней тут же была выслана комиссия, которая обнаружила ее нетрезвую, в хаосе и в бардаке, а детей – в непригодных для жизни условиях. Совершенно грамотно специалисты поступили: составили протокол, вызвали полицию, органы опеки изъяли детей у безалаберной мамаши. В медицинской помощи она не нуждалась, а вот в наркологической и психиатрической очень даже. И главное, в этой истории квалифицированная помощь была оказана детям. Сейчас решается вопрос об их дальнейшем положении. А началось всё с ложного звонка в службу «122»».

ВРЕЗ «Если человек хочет оставить жалобу на какое-то лечебное учреждение или врача, мы объясняем, что она имеет юридическую силу и принимается в письменном и электронном виде. Отвечать на нее после разбирательства будет департамент, а не диспетчер».

На злые и матерные вопросы не отвечаем

Я попросила описать для примера один день работы службы «122». «Сегодня у нас выдался какой-то хамский день, – вздыхает доктор, который, кстати, много лет работал заведующим реанимационным отделением. – Прямо волна негатива: хамят мне как руководителю, диспетчерам, даже нецензурно. Обычно я говорю: спасибо за оценку нашей работы и кладу трубку. Выдерживать это нелегко, поэтому все наши сотрудники – люди стрессоустойчивые. Хотя даже по инструкции мы можем такие разговоры прекратить. Нередко звонят пьяные неадекваты, ругают всех и вся, бросают трубку и звонят снова. У нас есть шутка, мол, сейчас они употребят еще пару стаканов, войдут в наркоз и только потом оставят нас в покое – к сожалению, такое тоже часто встречается». Девушки-диспетчеры обычно говорят им: перезвоните завтра с утра, если, конечно, вспомните об этом разговоре, мы дадим вам послушать запись вашего обращения, и вам наверняка будет стыдно.

Помочь можно, вы по адресу

И тем не менее реальная помощь людям, в которой они действительно нуждаются, оказывается. «Бывало, звонит человек из последних сил, по голосу слышно, что он задыхается, и понятно, что помощи он может не дождаться – помните, какие были задержки скорых в пандемию? Пытаешься изменить статус вызова, звонишь ответственному врачу, объясняешь ситуацию, и это срабатывает. И таких примеров было масса – реальной помощи с нашим участием. А иногда звонит гражданин и умирающим голосом рассказывает, как ему плохо, кашляет, тяжело дышит и просит какого-то участия. Начинаешь беседовать, и выясняется, что это просто очень хороший артист, который ищет какие-то обходные пути, и ему не настолько плохо. Основные операторы – не медицинские работники, поэтому не могут это дифференцировать. А врачи (у нас на звонках работают студенты старших курсов и ординаторы) сразу замечают, есть ли речевая одышка у человека или он ее только изображает».

Спокойно – значит эффективно

Специалисты службы «122» признаются, что часто сталкиваются со звонками граждан, недовольных работой врачей в лечебных учреждениях. Жалуются на отсутствие специалистов или их назначения, на невозможность пройти обследование и сдать анализы. «Но опять же – начинаешь выяснять, а всё не так, – рассказывает специалист службы. – И на КТ, и на МРТ попасть можно, там есть квоты. Врачи предлагают план лечения (им на месте виднее), но больной, начитавшись в интернете, спорит и идет жаловаться. Я обычно в таких случаях говорю: если вы поставили себе диагноз по Google, лечитесь по «Яндексу», и наоборот. Не согласны с диагнозом – не надо ссориться с лечащим врачом, кричать, ругаться и придумывать управу на них. Спокойно разберитесь с заведующей клиникой, они обязаны выслушать».

Что надо говорить при обращении на горячую линию «122», чтобы проблема разрешилась эффективно? «Правду нужно говорить, а не пытаться приукрасить или, наоборот, очернить ситуацию. Если вас что-то волнует, говорите как есть. И желательно без эмоций, они мешают. Возможно, вы не правы, возможно, не прав ваш врач или специалисты военкоматов – объясните нам ситуацию. Мы опытные люди, разберемся, как помочь, и советы, как поступить, дадим эффективные».