В преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей (а в нынешнем году он проходит под девизом "Потребительские права в цифровую эпоху") в редакции "Рабочего края" состоялась прямая линия с начальником отдела организации общественного питания и услуг на потребительском рынке управления экономического развития и торговли администрации города Иванова Ириной КАПУСТИНОЙ.

Как пояснила Ирина Александровна, тема выбрана не случайно - объем онлайн-продаж в России в последние годы значительно вырос. Сейчас через Интернет можно купить практически все: от бытовой техники до продуктов питания, от лекарственных средств до автомобилей. Это очень удобно для тех, кто не любит ходить по магазинам. Кроме того, многие магазины имеют свои сайты, где можно приобрести товар по более низкой цене, нежели в самом магазине. Есть и еще один плюс у приобретений через Интернет - потребитель может отказаться от покупки товара в любой момент до его получения, а также в течение семи дней после его получения без каких-либо особых оснований. Добавим, что информация о возможности вернуть товар должна быть доведена продавцом до потребителя в письменном виде, в противном случае потребитель вправе вернуть товар в течение трех месяцев. Но отметим, что возврат товара возможен только в том случае, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Если вы возвращаете товар надлежащего качества, то будьте готовы оплатить расходы на его доставку до продавца.

Есть у покупок через Интернет и минусы, отмечает специалист. Во-первых, это риск столкнуться с мошенниками и получить не свой товар. Во-вторых, при покупке, например, одежды и обуви можно легко ошибиться с размером. В-третьих, товар невозможно померить, пощупать, осмотреть. Так что есть вероятность, что в реальности он не оправдает ваших надежд. В качестве совета - попробуйте найти аналогичный товар в магазине и ознакомиться с его характеристиками, размером и т. п. В-четвертых, если интернет-магазин находится в другом городе, могут возникнуть проблемы с возвратом товара (особенно это касается крупногабаритных товаров). И, наконец, товар может прийти поврежденным или вовсе потеряться по дороге.

Несмотря на то, что тема прямой линии была ориентирована на покупки через Интернет, наших читателей интересовали и другие вопросы.

- Купила в аптеке тонометр, но дома поняла, что он мне не подходит. Могу ли я его обменять?

- Нет, тонометр обменять нельзя, поскольку он относится к группе товаров, которые обмену и возврату не подлежат. Вернуть такой товар можно только в том случае, если дома обнаружился брак, то есть товар оказался некачественным. Напомним, что согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 №55 (ред. от 23.12.2016) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" к группе товаров, не подлежащих обмену и возврату, относятся также косметика, парфюмерия, бытовая химия, предметы личной гигиены и т. д.

- Заказал товар по Интернету и оплатил его. После доставки зашел на сайт и обнаружил, что со счета списаны деньги. После того как дозвонился в фирму, они пояснили, что деньги списали за доставку. Законно ли это, если изначально эта информация не была указана на сайте? Что можно сделать в данной ситуации?

- Это однозначно нарушение, потому что в соответствии со статьей 10 закона "О защите прав потребителей" изначально вся информация о товаре, в том числе и о доставке, должна быть предоставлена потребителю, а именно: указана на сайте.

В такой ситуации можно написать претензию, где описать произошедшее и потребовать вернуть деньги за до-ставку. Претензию направляем обычным письмом или по электронной почте. А вообще такие ситуации - большая редкость: как правило, на сайтах указывается вся информация. Возможно, обратившийся был невнимателен и просто не обратил на нее внимания.

- Купила сыну книгу в школу, а пришла домой - оказалось, что не та. Могу ли я обменять ее на другую или вернуть за товар деньги?

- Печатные издания (а книги относятся к их числу) возврату не подлежат. К этой же группе товаров относятся брошюры, карты, календари, буклеты, открытки и т. д. Единственная возможность - договориться с продавцом или руководителем магазина.

- Меньше недели назад купила в магазине утюг. Когда его проверяли продавцы, он работал, а дома почему-то перестал включаться. Можно ли его вернуть?

- В случае выявления недостатка товара необходимо обратиться к продавцу с претензией и предъявить свои требования (одно из трех: возврат денег за товар, замена товара или его ремонт). Если претензию не составить, то продавец может воспользоваться ситуацией, затянуть сроки и пойти по наиболее простому и выгодному для магазина пути - отдать товар в ремонт. Без бумаги покупатель не сможет доказать свою правоту. Все должно подтверждаться документально.

Добавим, что, даже если срок гарантии истек, товар все равно можно обменять в течение двух лет. Правда, для этого придется сделать экспер-тизу.

- Муж делал покупки в продуктовом магазине. Уже дома выяснилось, что масло, которое он купил по акции, оказалось вовсе не по акции. Как поступить в такой ситуации?

- Незаконно, когда на витрине указана одна цена, а в чеке другая. Потребуйте жалобную книгу и обязательно сделайте в ней запись о происходящем. В своей жалобе потребуйте от администрации магазина письменного ответа на ваше обращение. Если есть возможность - сфотографируйте ценник в качестве доказательства, хотя бы на мобильный телефон. Если у вас получится добавить в кадр дату и время - будет еще лучше. Обратитесь в управление Роспотребнадзора с заявлением. К нему приложите ответ из магазина на вашу жалобу, а также фотографию ценника, сделанную в магазине, и чек. (Однако бывают ситуации, когда покупатели невнимательны и берут товар с полки, не обращая внимания на то, что рядом, например, лежит похожий продукт, но не по акции. Добавим, что такие уловки очень часто встречаются в магазинах. - Прим. авт.).

- Недавно купила золотые сережки, но они мне не подошли, слишком тяжелые. Я их не носила, все бирки сохранены. Могу ли я вернуть их в магазин?

- К сожалению, нет. Изделия из драгоценных металлов обмену и возврату не подлежат согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 №55 (ред. от 23.12.2016) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации").

- Можно ли вернуть деньги, если ломается одна и та же деталь телефона уже три раза?

- Если гарантийный срок еще не вышел, следует написать претензию в магазин и требовать возврата денег за телефон.

- Лопнула подошва на обуви, однако гарантийный срок уже прошел. Можно ли что-то сделать в этой ситуации?

- Во-первых, необходимо быть абсолютно уверенным в том, что гарантийный срок уже прошел. Многие потребители не знают, что гарантийный срок на обувь начинает действовать лишь с начала сезона. Предположим, если вы купили летом зимнюю обувь, то гарантийный срок на нее начнет действовать только с 1 ноября. Обувные сезоны (сезоны носки обуви) установлены законодательством. Обувь зимняя - с 1 ноября до 1 марта, обувь весенне-осенняя: весна - с 1 марта до 1 мая, осень - с 1 сентября до 1 ноября, обувь летняя - с 1 мая до 1 сентября.

Если гарантия на товар закончилась, но с момента покупки не прошло двух лет, то закон "О защите прав потребителей" все равно дает вам возможность вернуть деньги. Правда, при определенных условиях: с сапогами необходимо самостоятельно обратиться к независимым экспертам, получить положительное для вас заключение и уже на его основании требовать у продавца возврат денег (или замену обуви). Кроме того, вы можете дополнительно требовать возврат денежных средств, затраченных вами на экспертизу.

Напомним, что все отношения подобного плана оформляются в письменном виде и в двух экземплярах. К претензии желательно приложить копии чека о покупке товара, независимой экспертизы и документа, подтверждающего ее оплату. Деньги обязаны вернуть в течение десяти дней.

- Случайно перечислили деньги не на тот номер телефона. Можно ли что-то сделать в этой ситуации или деньги ушли безвоз-вратно?

- Любой оператор вправе вернуть неверно отправленные деньги. Необходимо обратиться в один из офисов вашего мобильного оператора, предоставив при этом документ, удостоверяющий личность, чек и заявление о требовании возврата денежных средств.

- Покупали в магазине игрушку ребенку. Там ее, конечно, проверили, вставив батарейки. Однако потом нам предложили приобрести их отдельно. Правильно ли то, что батарейки не продают вместе с игрушкой? Не обязан ли магазин продавать их в комплекте?

- Дело в том, что однозначно ответить на этот вопрос нельзя. В каждой игрушке есть паспорт или инструкция, где четко прописана комплектация. Если в этом списке указана батарейка, то, безусловно, вам должны продать игрушку с батарейкой.

***

Если вы не успели задать свои вопросы во время прямой линии, то можете обратиться в редакцию газеты "Рабочий край" по телефону 32-42-79 или непосредственно в управление экономического развития и торговли администрации города Иванова. В приемный день - четверг (с 13.00 до 17.30) вы можете совершенно бесплатно получить консультацию по интересующему вас вопросу.

Для большего удобства работает и электронная приемная при администрации, а также электронная почта управления экономического развития и торговли администрации города Иванова (econ@ivgoradm.ru) и круглосуточный телефон доверия: 58-58-77.