В России разработаны новые правила оказания услуг общественного питания. Они не слишком отличаются от тех, что были приняты 23 года назад, однако некоторые нормы скорректированы. Теперь кафе или ресторан не смогут без одобрения клиента навязать дополнительные услуги и включить их в заказ. Речь идет о чаевых, комиссиях, доплатах. Например, есть заведения, которые автоматически включают в счет 10% надбавку за услуги официанта. Теперь такие «чаевые» вне закона. Мы поговорили с официантами, насколько важны для них чаевые и насколько щедры ивановцы. 

Если нет наличных – дам телефон 

Мария, официант сети пиццерий:

– Я работаю в пиццерии почти полтора года. Чаевые имеют большое значение – у нас их сумма по итогу месяца примерно равна окладу. Например, я работаю на полставки – это примерно десять тысяч. Вместе с чаевыми выходит уже двадцать. 

Сумма чаевых зависит от смены. Как правило, в будние дни выходит меньше – около тысячи, в выходные – чуть больше. Знаю, что у всех официантов в нашем кафе получаются примерно одинаковые суммы. 

Я замечаю, что чаще всего чаевые оставляют молодые люди. Мне кажется, дело в том, что многие из них, как и я, успели поработать в общепите и понимают, что чаевые – значительная часть заработка официанта. При этом люди среднего возраста часто вообще не знают про эту «опцию». Не думаю, что кто-то жадничает или недоволен качеством обслуживания. Раньше на чеках писали: «Чаевые официанту поощряются, но не обязательны». Теперь такого текста нет, а напоминать мы не имеем права. Кстати, есть предубеждение, что пьяные люди лучше поощряют официантов. Это неправда. Они почти всегда невнимательны, а поэтому забывают поблагодарить. 

ВОПРОСЫ ОФИЦИАНТУ:

– Испытывает ли официант разочарование, когда гость не оставляет чаевые?
– Я бы не сказала, что чувствую прямо разочарование. Скорее возникает ощущение потраченного впустую времени.
– Будет ли официант в следующий раз хорошо обслуживать гостя, который не оставил чаевых?
– Лично я стараюсь обеспечить каждому гостю хорошее обслуживание. Все-таки основная цель – это не получить чаевые, а поднять настроение людям, сделать отдых более комфортным. Нет такого, мол, вы мне в прошлый раз не оставили чай, поэтому я буду плохо вас обслуживать. Но, наверное, не будет уже такого пристального внимания и желания во всем угодить.

– Какой в среднем процент от счета оставляют гости?
– Трудно сказать. Все-таки чаевые – достаточно нестабильная тема. Думаю, мало кто из гостей высчитывает процент от суммы. Самая частая купюра в сто рублей, особенно если речь идет о небольшом заказе для пары, на сумму около двух тысяч.

У нас в заведении чаевые оставляют только наличными. А то, что попадает в кассу через банковскую карту, не может попасть к конкретному официанту. Так что бесполезно просить меня ввести на терминале сумму на сто рублей больше. Есть другой выход. Если у гостей нет наличных денег, я просто предлагаю сделать мне перевод через «Сбербанк-онлайн»: пишу свой номер телефона и получаю поступление на карту. 

Могу сказать, что мне как официанту нравится формат чаевых. Иногда мне не хочется идти на работу, но потом я вспоминаю, что за вечер смогу получить быстрые деньги. Становится более радостно. Думаю: приду, заработаю и потрачу. Мне нравится такой заработок. 

Сама всегда оставляю чаевые, даже если пришла просто съесть салатик. Перед тем как пойти в кафе, я распределяю свой бюджет так, чтобы у меня были наличные на чай. 

Телевизор вместо чаевых

Екатерина, официантка крупного ресторана:

– Я работаю в ресторане, который находится в центре города. Наверное, можно сказать, что наше заведение для состоятельных людей. Чаевые – это основной доход официанта. Он составляет где-то 2/3 от всей суммы, что мы зарабатываем. У нас очень маленькая почасовая оплата, а работа невероятно сложная. Во-первых, официантам непросто физически: мы проводим по 14 часов на ногах и разносим тарелки весом по 700 грамм каждая. Во-вторых, устаем морально. Все гости разные: попадаются не только хорошие, но и нервные или высокомерные. В-третьих, работа сложная умственно: нужно одновременно вести несколько столов по три-четыре курса блюд у каждого и не запутаться. 

В нашем заведении практически все гости оставляют чаевые. Думаю, дело в том, что многие из них бывают за границей и знают, что это принято в Европе и Америке, где очень развита культура чаевых. В Европе вежливым считается оставить минимум 10% от счета, а Америке – 15%. 

В нашем заведении можно оставить чаевые банковской картой. Раньше, если у гостя не было наличных, то мы просто называли номер телефона и получали перевод на личную карту. Сейчас система поменялась. Теперь у нас есть специальная программа электронных чаевых. Когда гости получают счет, могут увидеть на чеке QR-код. Код присваивается каждому официанту. Через сканирование можно оставить чаевые, используя ApplePay, GooglePay или номер банковской карты. Это очень удобно. Единственный минус – банк берет от 5 до 20% за транзакцию. 

Все чаевые принадлежат сотруднику, который их заработал. У нас нет общего котла, но каждый из официантов отдает часть денег в пользу барменов. Я не могу сказать, какая сумма чаевых получается за день в среднем, потому что она сильно колеблется. Это максимально непредсказуемый заработок. Можно весь день носиться, показывать максимально высокий уровень сервиса и делать всё для удобства гостей, но не получить ничего. А можно просто обслужить какой-то стол гостей, которые выпьют бутылку вина и оставят несколько тысяч. 

Кстати, самую большую сумму чаевых я получила, когда еще была студенткой. Это произошло довольно давно. У меня за столиком был банкет офицеров, они скинулись по тысяче рублей и оставили мне 12 тысяч. Я знаю коллег, которые зарабатывали и больше. Например, моему напарнику оставили 25 тысяч. Гости ехали в Москву и остановились у нас пообедать. Они выпили бутылку шампанского за 25 тысяч рублей, съели два стейка и оставили крупную сумму на чай. Были случаи, когда благодарили не деньгами. Например, одной девочке на чай оставили «плазму». Гости из Москвы просто не хотели брать ее с собой домой и решили таким образом наградить официантку. Но, конечно, это не истории из повседневной работы, а скорее запоминающиеся исключения.

В Иванове это не работает

Ольга Курнышева, работала официантом в ресторане Bellissimo:

– Я работала в этой сфере 11 лет, сначала в клубах, потом в ресторанном бизнесе. Четыре года провела в Pellegrino, около шести лет – в ресторане Bellissimo. К сожалению, после пандемии я ушла – провела несколько последних корпоративов в качестве управляющей и сменила род деятельности. После снятия ограничений люди стали сильно экономить. У официантов уже нет того дохода, что раньше.

К тому, что теперь чаевые нельзя будет включать в счет, я отношусь нормально. Дело в том, что в Иванове такая система в принципе никогда не работала. Раньше мы практиковали такой подход в ресторане Bellissimo. Но наши гости были решительно против. Иногда они скандалили, увидев 10% надбавку за обслуживание, настойчиво просили исключить эту позицию. Мы, конечно, убирали строку и приносили новый чек. 

Когда руководители увидели, что подобный подход вызывает сопротивление, то в ресторане отказались от него – практика не прижилась. Подобные вещи приняты в Европе, а у нас почему-то не работают. Сегодня нельзя гарантировать, что тебе скажут простое «спасибо» за хорошее обслуживание. 

Как я сама отношусь к тому, чтобы чаевые обязательно включали в счет? С одной стороны, думаю, что это было бы правильно. Обязательный чай – это некий сбор за обслуживание, за сервис. Это важно для официантов, они в нашем городе получают маленький оклад. С другой стороны, такой подход будет уравнивать всех сотрудников, вне зависимости от их уровня. Это то же самое, что скидывать чаевые в общий котел и делить на весь коллектив – люди просто не будет стараться, пострадает качество сервиса. Даже опытный официант не захочет выкладываться на работе.