Если у вас прорвало трубу в подвале, бобер прогрыз провода, или даже за вами следят иностранные шпионы – звоните в «дежурную». Вот уже десять лет в любой, даже в самой невероятной ситуации ивановцы обращаются в Единую дежурно-диспетчерскую службу (ЕДДС). Ее телефонный номер многие уже знают на память: 900-099. 

ЖКХ, ртутные лампы и даже змеи

Почти с самого начала работы службы ее возглавляет Андрей Жилков, в прошлом специалист МЧС.

– Какие стоят задачи у вашей службы?

– Основная задача в мирное время – координация подразделений региональной системы ЧС по ликвидации происшествий и, что особенно важно, оповещение населения по муниципальной системе. Но будни нашей службы – это нескончаемый поток заявлений от горожан. Спектр вопросов самый различный: например, змея заползла на территорию детского сада, кто-то где-то неправильно складировал люминесцентные лампы, прорвало трубу, лось забежал в город, бобер перегрыз провода и так далее. Какие бы обращения ни были, ни одно не остается без внимания. Все передадим в компетентные структуры.

– Но есть же для вас приоритетные звонки?

– Да, в первую очередь мы выясняем, есть ли угроза жизни и здоровью. Если да – реагируем как экстренная служба. Это и захлопнувшиеся в квартире малые дети или немощные старики. Согласитесь, чревато оставлять их одних даже ненадолго – там и газ, и электричество, и все что угодно. В этих случаях мы отправляем подразделения, которые вскрывают двери аккуратно, чтобы не поломать имущество. А бывают и опасные курьезы: застрявшая в батарее рука или опухший от кольца палец – тоже приходится реагировать.

Но львиная доля звонков все-таки – по жилищно-коммунальным вопросам. Передаем заявки в аварийные службы, но качество и быстрота выполнения работ от нас не зависят. К сожалению, многие управляющие компании в ночное время или праздники не работают, и найти кого-то, чтобы устранить аварию, протечку, прорыв трубы и так далее – целая история. Но мы все обращения принимаем и гарантируем гражданам, что обращение передано по назначению.

И психологи, и коммунальщики

Штатная численность службы – 16 человек. В круглосуточную смену выходят по два-три оператора. Согласно ГОСТу, для населения областного центра этого недостаточно. Но специалисты ЕДДС – люди надежные и ответственные, почти все бывшие военные, работники системы МЧС, УВД и других экстренных служб, дело свое знают. Андрей Жилков подтверждает:

– Они все с колоссальным опытом, стрессоустойчивые, привыкшие к нештатным ситуациям. Большинство работают с самого образования службы – уже 10 лет. Можно сказать, что все наши операторы – немного и психологи, и коммунальщики, и тепловики, и газовики. Они могут проинструктировать, что делать до приезда помощи, успокоить, а порой даже просто посочувствовать. Многие пенсионеры звонят ведь просто так, потому что им скучно и одиноко.

В среднем операторы ЕДДС принимают в день 200–300 звонков. Рекорд – 1700 за сутки.

– А от чего зависит число обращений? Праздники, погода, какие-то сезоны?

– Пики – в периоды «циклических рисков»: начало и конец отопительного сезона, межсезонье и перепад температур. Поступают в основном вопросы по ЖКХ, отоплению, снежным завалам. Например, в этом году летом были сильные ветра, повалило более 400 деревьев. Вот тогда было очень много звонков. Создали даже специальный штаб, вся информация по городу стекалась к нам, а мы передавали ее тем подразделениям или подрядчикам, которые занимаются распиловкой аварийных деревьев. Бывают, конечно, и курьезные обращения.

Шпионы на березе и невежливые люди

– Примерно лет десять назад нам часто звонила одна и та же бабушка с улицы Рабфаковской, причем почему-то всегда в одну и ту же смену, – рассказывает о необычных обращениях Андрей Жилков. – Ей казалось, что за ней следят американские шпионы, которые сидят на березе напротив ее окон. Когда звонки прекратились, мы узнали, что, к сожалению, бабушка умерла. И как-то грустно нам стало без нее. Но даже такие звонки мы не игнорируем – человек же обратился за помощью, передаем сигнал в полицию. Там тоже привыкли к разным обращениям и спокойно все воспринимают. И ту бабушку они знали.

Звонят нам порой и из других областей. У кого-то родственники перестали выходить на связь – помогите узнать, что случилось. И мы такие вопросы тоже решаем.

Мы, наверное, единственная служба, которая на обращение граждан никогда не скажет «это не наша проблема, не наша компетенция». В любом случае постараемся помочь.

– И все-таки вы же не всесильны, наверняка не всегда получается помочь. Бывало такое?

– По коммунальным вопросам работаем слаженно и четко. Но обращения разные поступают. Три года назад была грустная история, когда мы не смогли помочь. Помните, лось утонул в Уводи напротив «Серебряного города»? Тогда к нам поступили десятки звонков: лось плывет, тонет, спасайте. Хочу сказать, что он утонул именно из-за людей, которые стояли на берегу, кричали «давай-давай», жестикулировали, пугали его, снимали на телефон. Если бы все было тихо, спасатели вывели лосенка на берег. У этих животных от стресса часто случается инфаркт, после которого они не выживают – очень ранимые. И мы все это говорили звонившим нам: не мешайте спасателям. Но вот не спасли зверя.

– Наверняка же далеко не всегда звонят вам вежливые люди. Как с ними общаетесь?

– И конфликтные граждане звонят, и нетрезвые. Но стрессоустойчивость у нас на первом месте. Я инструктирую своих сотрудников: если человек идет на конфликт, начинает оскорблять, можно положить трубку и перезвонить позже. Или сразу сказать: в таком тоне мы разговаривать не хотим, до свидания. И будем правы. Если человек начинает оскорблять, переходить на личности, то мы вправе закончить разговор и человек будет сам виноват, что не получил своевременно помощь. Мы и об этом всегда предупреждаем.

Обязательно дозвонитесь

– И вы действительно сами перезваниваете гражданам?

– Конечно, у нас есть обратная связь. Телефон ЕДДС 900-099 не так известен, как, к примеру, федеральный 112. (К слову, «непонятные» вызовы от них приходят к нам, мы уже разбираемся.) Мы видим, где заявитель находится, его адрес прописки по его мобильному телефону и сам мобильный телефон, краткую справочку, ту информацию, с которой он обратился в службу 112. Если нам этой информации недостаточно, проводим дополнительный опрос заявителя.

– По вашему опыту, с чем будут обращаться в новогодние праздники ивановцы чаще всего?

– В зимние каникулы мы больше всего получаем звонков по коммунальным вопросам. В эти дни все хотят отдохнуть, и управляющие компании тоже, у многих из них тем более нет своих аварийных служб. А некоторые дома вообще в самостоятельном управлении, и сами не справятся с аварией. Поэтому случись что – все вопросы к нам. А мы уже перенаправляем в компетентные службы.

– Раньше до вас было непросто дозвониться. При таком количестве обращений это и понятно – всегда было занято. А теперь?

– Теперь не дозвониться невозможно. Телефон многоканальный, если все операторы заняты, звонящий услышит вежливый голос, будет ждать своей очереди и обязательно дождется. Регламент разговора с оператором – не более 30 секунд. Но если нет аврала, диспетчер может и выслушать, и посоветовать, и поддержать. Потому что вопросов, которые нас не касаются, просто не может возникнуть.

 Телефон ЕДДС 8(4932) 900-099. График работы – круглосуточно.